市役所のデジタル化で暮らしはどう変わるのか

市役所の手続きに、どれだけ時間を使っていますか。

市役所で手続きをするために、仕事を休んだり、予定を調整したりした経験はないでしょうか。窓口へ行き、順番を待ち、申請書を書き、必要な書類を提出する。一つひとつは当たり前のことかもしれません。

しかし、そのために使っているのは、市民の大切な時間です。私は、市役所のデジタル化を考える時、まずこの時間に目を向けるべきだと思っています。

便利なシステムを導入したかどうか。それよりも、市民の負担がどれだけ減ったのか。そこに意味があると考えています。

「行かなくていい市役所」という選択肢。

例えば、自宅から申請できる手続きが増えたとしたらどうでしょうか。仕事の休憩時間にスマートフォンで申請する。必要な情報を事前に入力しておく。手続きの進み具合を確認できる。こうした仕組みがあれば、市役所へ行く回数や、窓口での待ち時間を減らせる可能性があります。

もちろん、すべての手続きをオンラインにすることが正解とは限りません。対面での確認や相談が必要な場合もあります。大切なのは、市民が自分に合った方法を選べることです。

デジタルが苦手な人を、取り残さない。

デジタル化を進める時、忘れてはならないことがあります。それは、すべての人がスマートフォンやパソコンを使いこなせるわけではない、ということです。オンライン申請が増えても、使い方が分からなければ、便利になったとは言えません。だからこそ、窓口での相談や、必要な人への操作支援も大切です。

私は、デジタル化によって窓口を一律になくすのではなく、自分で手続きできる人には便利な選択肢を増やし、支援が必要な人には丁寧に対応できる。そんな市役所を目指すべきだと考えています。

職員の時間も、市民のために使う。

デジタル化の効果は、市民の手続きだけではありません。例えば、職員が同じ情報を何度も入力する作業や、紙の書類を探す時間が減れば、その分、相談対応や地域の課題解決に時間を使えるようになります。

行政の仕事には、機械で効率化できる部分と、人が向き合うべき部分があります。私は、その違いを大切にしたい。デジタルでできることはデジタルに任せる。人にしかできないことには、人の力を使う。その積み重ねが、市民サービスの向上につながると思っています。

便利さだけでなく、安心も必要です。

行政のデジタル化では、個人情報を適切に守ることも欠かせません。申請内容や個人情報を安全に取り扱うこと。システムに不具合が起きた時の対応を考えておくこと。そして、オンラインを利用できない人にも必要なサービスを届けること。

便利さを追求するだけでは、十分ではありません。安心して利用できることも、市民サービスの大切な条件です。

私が目指す岩国

私はこれまで、議会のペーパーレス化や、RPA、AIなどの活用を含め、行政のICT化について提言してきました。しかし、新しい技術を使うこと自体が目的ではありません。

目指したいのは、市民が必要な手続きを分かりやすく進められること。仕事や家庭の時間を必要以上に削らずに済むこと。そして、困った時には、人に相談できること。デジタル化によって、便利な選択肢を増やしながら、人による支援も大切にする。私は、そんな市役所を目指していきたいと考えています。

市役所が変われば、市民の暮らしも変わる。その変化を、一つひとつ実感できる行政にしていきたいと思います。